Les documents officiels définissent les temps de service vus du client : les roues qui s'immobilisent, le dernier article remis. C'est juste, mais personne ne va chronométrer des roues en plein rush.
Vu de l'intérieur, c'est beaucoup plus simple : dès que la prise de commande est terminée, la commande apparaît sur l'écran de cuisine. Au drive comme en salle. Les quatre temps partent tous de là.
InitiationAssemblageOEPE — driveR2P — salle
Le parcours du produit, et les quatre temps
①La commande apparaît sur l'écran cuisine — départ des 4 temps
Initiation
② L'initiateur bumpe la commandecible 50 s
Assemblage
Garniture ▸ UHC ▸ tapis ▸ OAT — ③ commande prise en charge, frite posée, on bumpecible 70 s
OEPE — drive
④ Bump du passeur à la présentation — tout de suite, ou après dépark et remise du saccible 120 s
R2P — salle
④' Bump quand le plateau est terminé : chaud ET froid — la commande est prête, pas encore chez le clientcible 90 s
Service à table
On apporte la commande au client+ 45 s → 135 s au total
L'assemblage contient l'initiation. Les deux chronos partent du même instant : seule l'arrivée change (bump sur la ligne, puis bump à l'OAT). Ils ne s'additionnent pas.
Pourquoi 90 secondes en salle et 120 au drive ?
Au drive, à 120 secondes le client a sa commande dans les mains. En salle, à 90 secondes la commande est prête — elle n'est pas encore chez le client. Il reste ensuite 45 secondes pour l'apporter, parce que ça dépend du restaurant : un étage, un sous-sol, une salle en longueur. D'où l'objectif global de 135 secondes en service à table.
Les quatre temps en détail
Temps d'initiation
Cuisine — par ligne
Départ — affichage de la commande en cuisine
Arrivée — le bump sur la ligne
0-50 s50-90 s90 s +
Temps d'assemblage
Cuisine — par ligne
Départ — affichage de la commande en cuisine
Arrivée — le bump à l'OAT
0-70 s70-120 s120 s +
OEPE
Order End Present End — drive
En français — de la fin de la prise de commande jusqu'à la remise complète, park inclus
Arrivée — le bump du passeur (écran vérif ou écran Park)
0-120 s120-150 s150 s +
R2P
Receipt to Present — salle, bornes, C&C, livraison
En français — du reçu jusqu'à la présentation de la commande
Arrivée — le bump sur l'écran d'assemblage, plateau terminé
0-90 s90-120 s120 s +
⚠ La règle qui conditionne tout : le bump.
Les quatre temps s'arrêtent sur un bump. Le standard est le même partout : « le bump doit être réalisé à la remise de la commande complète au client », ou lorsque la commande complète est prête à être servie. Un bump anticipé ne fait pas gagner du temps : il rend la mesure fausse. On mesure alors la discipline de l'équipe, pas la performance du service.
Le temps d'attente — avant l'écran cuisine
Il ne se pilote pas comme les autres : c'est un levier de capacité et d'organisation, pas de production. Il se joue avant que la commande n'existe.
Où
Cible
Commence
Se termine
Drive
< 70 s
quand les roues de la 3e voiture s'immobilisent en amont du point de commande
quand la voiture atteint le point de commande
Salle
< 90 s
à l'entrée dans la file d'attente
quand le client est accueilli, prêt à passer commande
À retenir : au-delà de 5 voitures devant lui, un client est nettement plus susceptible de quitter la piste. Et lorsque le drive est bloqué, 5,4 % des voitures s'en vont.
Trois règles à connaître par cœur
La remise doit être plus rapide que le paiement. Et le paiement plus rapide que la prise de commande. Une chaîne simple à vérifier : remise < paiement < prise de commande.
Une question du client coûte 9 secondes. D'où la proposition unique plutôt que l'énumération de toute la gamme, et la maîtrise des campagnes par le preneur de commande.
Si je n'ai pas de produits, je ne peux pas débloquer mon service. Dès qu'un temps dérape, on remonte d'abord la cuisine : niveaux dans les UHC, produits en attente en garniture, 3 commandes ou plus à l'écran.
Comment se servir de cet outil
Étape
Quand
Ce qu'on regarde
1. Comprendre
à froid
Cette page. Les quatre temps, rendus concrets.
2. Observation du quart
pendant le quart
Le parcours du produit, poste par poste, ligne par ligne. Quelques points vitaux, en oui / non. C'est 80 à 85 % de ce qui fait passer un restaurant de 120 à 500 secondes.
3. Auditer
hors rush, une fois l'étape 2 à 100 %
Le détail : préparation de quart, matériel, petit équipement, formation, paramétrage. Tout ce qui a une incidence indirecte sur les temps.
Pourquoi cet ordre ? Chercher la pince manquante avant d'avoir vérifié que l'initiateur reste à son poste, c'est perdre son temps. On sécurise d'abord le parcours du produit ; on affine ensuite.
⏰ Avant de commencer — le contexte de l'observation
Une ligne peut tourner et une autre non, selon les personnes qui y sont. C'est pour ça qu'on observe chaque ligne séparément. Le nombre de personnes en fixe et l'aide ponctuelle changent complètement la lecture.
Où en est l'observation
0 / 0
On suit le produit dans l'ordre : la ligne (initiateur → assembleur → UHC), puis le tapis, puis les postes communs à toutes les lignes, puis le canal de service. On répond oui ou non. « S/O » si le poste n'existe pas dans ce restaurant.
1
Les lignes de production
Une ligne peut tourner et une autre non. On observe chaque ligne séparément, puis on passe à la suivante.
2
Les postes communs à toutes les lignes
Après l'UHC, tout arrive au même endroit par le tapis. À partir de l'OAT, il n'y a plus de distinction par ligne.
3
Le canal de service
Notes d'observation
L'audit détaillé
0 / 0
Tout ce qui a une incidence indirecte sur les temps de service. Pas de pince à disposition, et on perd du temps qu'on retrouve derrière dans les temps de service. Se fait hors rush.
D'où part le restaurant ?
La première question de l'audit : quel est votre temps de service habituel ? C'est le point de départ, et c'est à ça qu'on comparera les progrès.
Historique
Les restaurants
Le référentiel est partagé avec les autres outils GPS de ce navigateur.
Les personnes
Une seule liste, qui alimente le vérificateur et le manager de quart dans l'onglet Observer. Elle est partagée avec les autres outils GPS de ce navigateur.
Les moyennes nationales
Pour que le restaurant puisse se situer. À renseigner avec les valeurs en vigueur.
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GPS Temps — étage 5 de la pyramide du déploiement. Construit à partir de 10 documents de référence (378 pages) et de l'expérience terrain. Chaque point porte sa source.